冬季供暖是关乎群众切身利益的重大民生工程，也是检验城市治理能力的“试金石”。呼伦贝尔市政数局立足职能定位，深耕政务服务数字化改革，坚持以人民为中心，创新践行“未诉先办、主动治理”理念，通过前置研判、协同联动、机制优化等组合拳，有效破解供暖领域痛点难点问题，全力保障群众温暖过冬。2025-2026年供暖季，市12345热线平台共受理供暖类诉求41750件，直接答复18057件（较去年同期升高245.32%），占比43.25%，办结率达98.52%。

前置研判蓄势能，精准画像夯基础。为将矛盾化解在萌芽状态，市政数局聚焦源头治理，构建全链条前置服务体系。一是专题研判把脉。在供暖季到来前，联合住建部门及中心城区核心供热企业召开专题研判会，精准掌握供热设施运行底数与隐患台账，明确风险防控重点。二是知识库迭代升级。基于历年诉求数据与群众呼声，动态更新供暖类高频问题知识库326条，内容涵盖故障排查、报修流程、政策解读等，为精准应答储备“智力弹药”。三是坐席专业赋能。针对话务人员开展高强度专题培训，确保一线人员对答如流，实现群众咨询“一口清”，为高效受理奠定坚实基础。

协同联动提效能，闭环处置显温度。供暖战线长、任务重，必须强化部门协同。市政数局打通信息壁垒，构建了高效顺畅的应急处置闭环。一是建强应急指挥棒。与住建部门建立常态化协同机制，供暖期间双方信息互通、步调一致。遇有管道爆裂、大面积群诉等紧急突发情况，住建及供暖企业第一时间将事故范围、处置进度、恢复时限等关键信息同步至热线知识库。截至目前，已上传85条。二是统一权威发声。话务人员依据实时更新的权威信息进行解答，不仅回应更及时，更有效消除了群众信息差，极大降低了因误解引发的焦虑和投诉，从源头减少了无效工单的7.51%。

机制创新缩时效，数智赋能提质效。以“快”解民忧，以“准”暖民心。2025年，市政数局聚焦流程再造，通过机制创新实现服务效能的倍增。一是深化双线融合。推动市12345政务服务便民热线与96317供热服务热线深度合作，创新建立工单直通机制，累计双向流转、协同办理工单达7931件，实现资源共享、优势互补。二是优化流转路径。将重点供热企业纳入二级调度中心，实现工单“点对点”直接对接，成功削减冗余流转节点。通过流程优化，工单平均流转时限由原来的5个工作日大幅压缩至48小时以内，时效性与精准性双提升，让群众真正感受到了“速度与温度”并存的政务服务。