“喂，您好，12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”一句温暖而坚定的问候，五年来每天在呼伦贝尔市12345热线话务大厅不断响起。2月7日，呼伦贝尔市12345政务服务便民热线迎来成立五周年重要节点。
“有事打12345，管用！”早已不只是一句口碑，更是群众心中最坚实的民生依靠。从下水道堵塞、路灯不亮等日常小事，到住房保障、交通出行等民生大事，群众只要拨通这通热线，诉求就能快速进入规范处置流程，得到及时回应、扎实解决。热线这头是“答题人”，那头是群众“出题人”，五年来，这条热线始终坚守以人民为中心，从单一诉求受理窗口，成长为政务服务“总客服”、基层治理“主阵地”，用实干架起政府与群众的“连心桥”。
从“有”到“优”
数据说话：服务量质全面跃升
五载深耕，呼伦贝尔市12345热线实现从“有”到“优”的跨越。2021年底，热线年受理工单9.4万件；到2025年底，年受理量已跃升至63.96万件，年均增长61.5%，五年累计受理企业群众诉求超201万件。每一组数字背后，都是群众的托付与热线人7×24小时的坚守。
2025年，热线响应率、解决率、满意率分别达到100%、99.14%、99.22%，较2022年分别提升14.25%、31.67%、21.82%；办结率95.07%，较2023年指标设立时提升7.05%，真正实现“量质齐升”。根据2025年自治区热线下半年报显示，呼伦贝尔市热线响应率并列全区第一，解决率、满意率、办结率分别排名全区第4、第3、第5位，综合排名全区第4，较上半年全面进位。
高效服务来自完善体系与联动机制。呼伦贝尔市构建市、旗（市区）、乡镇（街道）、村（社区）四级联动网络，汇聚5000余名工作人员协同发力，完成12315、12333等32条政务热线整合归并，与110及2100余家单位高效联动，让群众告别“遇事不知打哪号”的困扰，确保每一份诉求都有人接、有人管、有回音。
从“应”到“优”
主动靠前：接诉即办更要未诉先办
民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之。五年来，呼伦贝尔市12345热线聚焦群众急难愁盼，从“被动响应”转向“主动服务”，用创新举措温暖民心。
接诉即办，高效闭环。
2026年1月1日，扎兰屯市市民反映单元楼道下水道反味，热线快速接单、精准转派至扎兰屯市街道办事处，督促社区联合物业排查维修，迅速化解困扰。1月6日，鄂伦春自治旗市民反映大杨树镇第二中学道口车辆乱停拥堵，热线及时派单至鄂伦春自治旗公安局交管大队，推动加大违停整治与疏导力度，保障群众出行顺畅。
紧急时刻，使命必达。
2022年6月25日深夜，市民反映呼伦贝尔学院旁天桥电线冒火星，存在安全隐患。热线立即联动国网呼伦贝尔供电公司海拉尔供电服务中心核实，协调海拉尔区市政工程服务中心关停电源、紧急检修，及时消除隐患。
2025年9月29日中午，莫力达瓦达斡尔族自治旗市民反映建发小高层电梯故障下坠后自动上升，存在重大安全风险。热线第一时间联动莫力达瓦达斡尔族自治旗市场监督管理局赶赴现场，关停电梯、全面检修，并督促强化日常维保与安全监管，守住群众出行安全底线。
未诉先办，源头治理。
鄂温克族自治旗热线联合旗住建局，主动排查小区环境问题，现场清理卓达城市花园小区建筑垃圾，推动居民“忧居”变“优居”；扎兰屯市铁东街道依据历年降雪工单规律，提前组建清雪队伍、储备物资，科学清雪保畅通，收获群众一致点赞。
热线还不断拓展服务功能，开通挪车、企业服务专席、供暖专席；创新“12345+非诉调解”机制，调解成功率达92%；开展“每季一题”攻坚，解决充电桩安装、职责界定、公路权属、宽带安装等难题；在全区率先开通“两代表一委员”热线履职通道，2025年以来推动解决疑难诉求2665件，构建多元共治新格局。
从“优”到“强”
数智赋能：新征程再启新篇
站在“十五五”开局之年，呼伦贝尔市12345热线将以更高标准、更实举措提质升级，持续开展“每季一题”专项行动，运用人工智能大模型推进数智化建设，推动热线工作再上新台阶。
相关负责人表示，将持续保持响应率100%，推动年均办结率达97%以上，解决率、满意率稳定在99%以上，强化统筹协调、专项治理、全流程管控，集中破解疑难工单、推进源头治理，把群众“急难愁盼”真正变成“民心满意”。
五载坚守，初心不改；五年奋进，答卷坚实。新起点、新征程，呼伦贝尔市12345这条贯穿城市、连接政企民的“连心热线”，将持续提升效能、传递温度、彰显担当，让“民有所呼、我有所应”落地生根，为建设现代化呼伦贝尔贡献坚实力量。
呼伦贝尔市融媒体中心记者：刘银 焦菊丽
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